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用户更关注“叫车容易”, 数据显示美团打车神州专车满意度更高

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随着国内网约车市场向存量市场改变,一味争夺市场抢夺运力已然无法寻求更大的增长与突破,不少企业选择从提高平台服务体验入手,希望通过更优质的出行体验,培养用户新的使用习惯。在这一背景下,美团打车等平台更加专注用户体验,并结合服务本地生活的平台天然优势,在竞争激烈的网约车市场树立了自己的行业竞争力。

日前,一份基于网约车用户的调研结果指出,“更容易叫到车”、“覆盖面更广”、“优惠力度大”等服务质量因素,已经成为影响用户选择打车平台的重要标准。

据草莓派发起的这份调研数据显示,自滴滴下架整改以来,美团、神州、T3等其他平台份额有了不同程度的增长。这其中,有40.4%的网民因为“平台价格更便宜,优惠力度更大”而选择尝试美团打车。尽管受到使用习惯影响,但大多数消费者并不排斥甚至乐于接受其他更优惠的网约车平台。

与此同时,平台服务体验正悄然影响着更多用户选择。调研显示,五项“首选该平台”的因素中,有四项与服务体验相关。这意味着,服务水平已经成为网约车平台的一大核心竞争力,并反过来对企业平台的覆盖范围、保障机制、管理模式等提出了更高的要求。

用户负面反馈同样暴露出当前网约车市场服务水平参差不齐等诸多问题。有13.3%的用户觉得网约车平台无法使其满意,主要在于“投诉没有得到满意答复”、“司机绕路导致价格上涨”、“服务质量跟不上”、“高峰期平台难叫车”、“定位不准”等。当网约车平台越来越多,又有多少企业能维持好服务质量与扩张速度之间的平衡?

此前,上海市交通委公布2021年四季度网约车平台投诉排名也证实了网约车服务体验的重要性。据悉,榜单将投诉事件分为“服务质量”、“未履行订单”、“多收费”、“马甲车问题”四类,依据每万单投诉量分别排序。数据显示,美团打车、神州专车、首汽约车等平台综合表现良好,服务品质更受用认可。

(上海2021年四季度网约车平台投诉热点排名)

如今想在短期内提高服务体验也并非易事,因此,如何在吸引更多运力入驻的同时,通过合理的分配方式和管理模式提高服务质量将成为各家面前一座必须翻越的“高山”。

相比之下,背靠大企业的平台无论是安全还是体验都更有保障,比如,吉利集团联合戴姆勒公司推出了高端订制出行项目—耀出行;美团打车则是将打车服务融合了美团App餐饮酒旅等场景,实现吃喝玩乐与出行的无缝衔接,这些都为用户提供了更为优秀的出行服务质量。

此外,近期上海等地疫情加剧,受疫情波动影响,出行人数明显下降,不少平台年轻司机接单意愿降低,相较之下,美团打车等大平台签约的资深司机能够提供稳定的服务,这些司机因为普遍工龄较长,对本地情况更为了解,驾驶经验更为服务,在防疫方面有着更充足的准备和应对措施,无疑能够赢得更多乘客的信任,也为其在网约车平台厮杀中夯实了竞争力。

无论是基于用户的调研,还是官方的统计,亦或者在特殊环境下平台对司机的选择,不难看出,服务体验已经成为用户选择平台的重要参考标准,当然也将成为各家角力的重点。


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