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铁道部盛光祖:进一步拓展12306客服中心的功能

来源:i时代报 记者:朱晓立

 

    铁道部日前召开的2012全路运输工作会议上透露,力争年内建成新一代铁路客票系统,铁路还计划推常旅客计划,通过积分方式为经常乘火车的旅客提供增值服务,另外,手机购票、12306网站团体票受理等服务也有望开通。

  

    铁道部部长盛光祖表示,今年要进一步拓展12306客服中心的功能,把该网站建成铁路客货电子商务平台。针对高铁旅客需求和客流变化规律,优化列车开行方案,大力增开空调客车、夕发朝至列车和热门方向列车,以及中西部地区有客流的普通客车,满足广大旅客不同层次需求。

  

    在售票方式上,铁道部副部长胡亚东表示,大力发展多样化的售票方式,探索多种支付方式。大力拓展售票网点的覆盖范围,让旅客购票更加便捷。同时,探索常旅客服务计划,提高个性化服务水平,培育旅客对铁路的忠诚度。

  

    铁路客户服务中心建设运营专家透露,各方专家正在加紧建设新一代客票系统,通过扩充互联网接入带宽,优化订票流程,减少支付偏差,该系统力争10月建成。由于互联网和电话售票在今年春运发挥了重要作用,在提高系统应对高峰需求稳定性的同时,铁路部门还将响应旅客建议,研究开发手机购票业务和12306网站团体票受理功能。

  

    业内专家分析,根据不同旅客需求,今后的售票网点将向乡镇延伸,加强银行、邮局、医院、超市和无铁路车站地区的代售点建设,扩大自动售票机覆盖范围,在有条件的代售点安装POS机。探索互联网售票旅客选座等功能,做好学生、农民工等旅客售票服务。

  

    另外,铁道部计划试点开展常旅客服务计划,通过积分累计和兑换,提供免费车票、贵宾候车、行李搬运、酒店住宿等增值服务。“更多地与航空高端服务对接,经常出差的旅客,比如京沪高铁线路上的商务人士,如果加入常旅客计划,将享受更多优惠和VIP便捷。”沪上铁路部门工作人员表示。

  

    另外,铁路客服系统今年将进一步配齐配足客服人员,按照正常情况人工电话接通率不低于85%的标准核定编制,按照高峰时段不低于50%的标准补充客服力量。

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